Numa altura em que os clientes das instituições estão cada vez mais exigentes e também muitas vezes mais intransigentes, importa ao profissional que os acolhe encontrar formas de estabelecer uma comunicação que seja simultaneamente clara, útil e assertiva.

No final da formação, os/as participantes:

· Aplicam um conjunto de estratégias que lhes permitem melhorar as suas competências de atendimento ao público, junto dos diferentes tipos de interlocutor

· Melhoram os seus níveis de assertividade na relação com os diferentes interlocutores com os quais se deparam, o que lhes permite uma maior eficácia sobretudo em momentos desafiadores ou de conflito

· Sabem como acolher os diferentes tipos de interlocutor, de forma aberta e disponível, contornando assim de forma eficaz queixas, reclamações e objeções

· Sabem detetar, a partir de especificidades comunicacionais verbais e não-verbais dos seus interlocutores, alguns aspetos fulcrais sobre a tipologia comunicacional dos mesmos, o que lhes permite uma melhor e mais profunda orientação para o cliente

· Sabem como gerir reclamações e objeções, de forma eficaz e assertiva

· Aplicam um conjunto de comportamentos conducentes a uma negociação eficaz de desacordos

1. ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

· Saber dar o tom certo ao encontro, desde o primeiro momento: rapport verbal e não-verbal com os clientes.

· Saber reconhecer no interlocutor, através da Linguagem não verbal algumas informações relevantes para o ajuste no atendimento,.

· Tipologias de clientes e estratégias comunicacionais para lidar assertivamente com cada um deles. Autodiagnóstico das competências comunicacionais do profissional, seguido de boas práticas.

· Autodiagnóstico da tipologia comportamental do técnico habilitado. (os resultados são privados)

2. COMPREENDER O CLIENTE PARA MELHOR O SATISFAZER:

· Escuta ativa e empatia: reformulação; clarificação, síntese e backtracking, durante o encontro.

· Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão dos problemas e expectativas dos clientes: como utilizar as perguntas para orientar a conversa de forma eficaz?

· Autodiagnóstico das competências de escuta, seguido de boas práticas.

3. GESTÃO DE CONFLITOS E/OU DESACORDOS:

· Origem dos conflitos interpessoais e estratégias para os ultrapassar.

· Gestão emocional do profissional dos serviços durante o atendimento de uma pessoa que traz uma situação difícil.

· Saber dizer "não”.

· Como transformar reclamações e objeções em alavancas de desenvolvimento e melhoria contínua das organizações.

· Procura de soluções mutuamente satisfatórias.

· Autodiagnóstico das competências de negociação, seguido de boas práticas.