INFORMAÇÕES ÚTEIS para a FORMAÇÃO ON-LINE (veja também os pré-requisitos obrigatórios para a participação)
1. As sessões serão realizadas na plataforma Microsoft Teams. O IGAP agenda a formação e envia aos participantes, juntamente com a confirmação da participação, o link de acesso para a data e a hora da sessão.
2. Não existe obrigatoriedade de instalação da app da plataforma Microsoft Teams para aceder às sessões. Após receção do link basta clicar em PARTICIPAR ou JOIN e utilizar a "versão web” para aceder à sessão respetiva, onde devem colocar o vosso nome (1º e último, sem abreviaturas) para serem identificados na sessão, e clicar em participar/ingressar.
3. Contudo, poderá, gratuitamente, fazer o download da APP da plataforma Microsoft Teams em https://teams.microsoft.com/downloads,utilizando a versão instalada para acesso à sessão.
4. Sugere-se a entrada na sessão 15’ antes da hora prevista para o início da sessão formativa propriamente dita para "abertura” da sessão por parte da entidade formadora.
5. Guia indicativo e ajustável em função do tema e duração da sessão: Guia indicativo e ajustável em função do tema e duração da sessão: 1. Exposição do tema pelo/a formador/a, podendo ser acompanhada de suportes/recursos pedagógicos diversos; 2. Questões dos participantes: As questões poderão ser colocadas oralmente OU por escrito, no chat visível no ecrã e são visualizadas por todos; o/a formador/a anunciará, no início da sessão, qual o modelo organizacional que adotará; 3. O/A formador/a não responderá a questões que lhe sejam colocadas em chat privado 4. Por regra os microfones dos participantes estarão desligados, podendo o formador/a solicitar a ativação dos microfones dos participantes para uma interação direta e promover a comunicação com os participantes do grupo. 5. Poderão ser enviados aos participantes os recursos utilizados e/ou outra informação com vista ao aprofundamento do tema. 6. Cada formando deve garantir o funcionamento do hardware necessário, bem como a ligação à internet, testando antes de se juntar à sessão, para não perder nenhum momento de cada sessão. 7. Por norma as sessões não serão gravadas, salvo indicação em contrário
- Refletir sobre questões e situações que se colocam todos os dias em sede de Atendimento ao Público
- Através do debate e da partilha de conhecimentos e experiências, com base em informação consolidada, serão encontradas novas formas de atendimento ao público e de gestão de reclamações
- Aplicar as técnicas adequadas para um atendimento presencial, telefónico e eletrónico de qualidade
- Utilizar as técnicas de comunicação adequadas na gestão de reclamações dos clientes
- Lidar positivamente com as reclamações
- Incluir a dimensão de género na linguagem escrita ao nível da comunicação interna e externa1. Atendimento ao Público
1.1 Atendimento Prioritário - Perguntas Frequentes
1.2 Atendimento Presencial - Criação de um Guião de atendimento ao Público
1.3 Atendimento Telefónico - Criação de um Guião de atendimento ao Público
2.4 Atendimento on-line - Regras para um atendimento adequado
2. Como lidar com as Reclamações (presenciais e telefónicas)
3. Linguagem inclusiva
Abordagem dos conteúdos programáticos feita com recurso a meios audiovisuais; formação de natureza predominantemente prática, através da realização de trabalhos em grupo e individuais que são, posteriormente, apresentados. Partindo desta apresentação, os temas são debatidos e complementados com informação relevante, sendo promovida a interação entre os participantes, a discussão e a clarificação de dúvidas.