-
Objetivos
-
Gerais
Gerir
insatisfações, queixas, reclamações, torna-se cada vez mais um maior desafio
por parte dos profissionais, que têm que efetuar o atendimento
presencial/telefónico. Saber ultrapassar as dificuldades com serenidade,
objetividade e envolvimento, utilizando táticas de comunicação, é o desafio que
lhe propomos neste curso.
-
Específicos
No final do curso os formandos devem ser capazes de:
• analisar o presente, identificando os seus pontos fortes e áreas de melhoria no atendimento, com especial ênfase no atendimento difícil
• dominar técnicas de comunicação telefónica, presencial, que lhes permitam ser eficazes em situações de insatisfação por parte do cliente/utente e de especial sensibilidade para quem atende
-
Gerais
Gerir
insatisfações, queixas, reclamações, torna-se cada vez mais um maior desafio
por parte dos profissionais, que têm que efetuar o atendimento
presencial/telefónico. Saber ultrapassar as dificuldades com serenidade,
objetividade e envolvimento, utilizando táticas de comunicação, é o desafio que
lhe propomos neste curso.
-
Programa
-
Duração: 14 horas
· Determinar os pontos fortes e fracos no atendimento do participante.
· Competências a desenvolver
· O domínio das emoções
· Dominar a voz e a linguagem corporal
· Iniciar o atendimento telefónico/presencial
· Dar prioridade ao cliente/utente
· Como evitar responder prematuramente
· Saber quando e como colocar questões ao utente insatisfeito
· Ultrapassar constrangimentos colocados pelo cliente/utente
· Saber argumentar - A utilização dos SIM’ s, a força das palavras
· Fechar o atendimento telefónico/presencial
· Simulações de atendimentos
-
Duração: 14 horas
-
Mais Informações
- Nº máximo de formandos 14
- Recursos Pedagógicos Documentação de Apoio Marcadores PC Quadro Videoprojector
- Metodologias de Formação Método expositivo, ativo e interrogativo. Realização de trabalhos práticos individuais e em pares. Exercícios de autodiagnóstico, brainstorming, simulações e estudo de casos.
- Forma de Organização Presencial
- Metodologias de Avaliação inicial diagnóstica (questões p/ aferição do nível de conhecimentos), contínua formativa (prática, oral e com recurso a exercícios individuais e trabalhos de grupo desenvolvidos ao longo das sessões) e final de reação (questionário individual e debate assistido)